ديزني 3 مفاتيح لالسحرية تجربة خدمة العملاء إذا كنت لا أعتقد أن خدمة العملاء المسائل الخبرة، مجرد إلقاء نظرة على ديزني. لقد تحدثت مؤخرا إلى فريق خدمة العملاء نجم الروك في ديزني الكبرى كاليفورنيا فندق على الممتلكات ديزني في ولاية كاليفورنيا عن تجربة الخدمة ديزني. ديزني تشتهر فوج التدريب التي تركز على العملاء بالنسبة لجميع العاملين لديها في المنتجعات والمتنزهات. الناس يأتون من جميع أنحاء العالم، والعديد من سنوات الخطة في وقت مبكر قبل زيارة مدينة ملاهي ديزني والمنتجعات. بسبب توقع من تجربة خدمة السحرية. HAS ديزني التركيز خدمة العملاء لأن تقوم على خلق تجربة خدمة سحرية لجميع عملائها (ضيوف). وقد تفننت ديزني فن تجربة خدمة العملاء. تفعل ما تفعله جيدا أنهم يريدون أن أعود وجلب أصدقائهم. - والت ديزني لديزني، ارتفعت 1٪ في ولاء العملاء، وتترجم إلى الملايين من العائدات سنويا. نعم، تجربة خدمة العملاء يهم حقا. تجربة الخدمة في ديزني، ينطوي على عدد من الجوانب السحرية، التي إيد أن أتطرق إلى 3 منهم. 1. سحر وضع في تجربة الخدمة في الحدائق ديزني، يتم التعامل مع الضيوف إلى إعادة الخلق من إعدادات ديزني الشهيرة. زيارة مناطق مختلفة من الحديقة، مغمورة الضيوف في تجربة خدمة ديزني ويشعر كما لو انهم جزء من ديزني. كل التفاصيل من إعدادات التهم نحو خلق أن تجربة العملاء السحرية. ووضع تجربة خدمة العملاء الخاص بك سيكون أينما الزبائن التفاعل مع الناس والنظم الخاصة بك. كل التفاصيل من لقاء يرسل رسالة إلى العملاء. المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، وحتى المواقع على شبكة الإنترنت تتحدث للعملاء. ما هي الرسالة كنت ترسل؟ هل نقول أننا نهتم العملاء؟ 2. سحر المصبوب في تجربة الخدمة أعتقد أن من آخر تجربة ديزني؟ ما كان الناس مثل؟ في ديزني، عن "المصبوب" الأعضاء (الموظفين في بارك) ودية، ودود، ومفيدة دون التنازل أو الميكانيكية. كنت مؤخرا في ديزني لاند مع عائلتي وكما دخلنا الحديقة في افتتاح الوقت، كنا في استقبال كما مشينا أسفل الشارع الرئيسي يبتسم، سعيد، والموظفين الذين كانوا يلوحون للضيوف مع أيدي ميكي ماوس العملاقة. في ديزني، يعرف كل عضو في الفريق، ودراسات، ويفهم السلوكيات، السلوكيات، والمصطلحات، والقيم التي هي محددة لوظيفة وظيفة له أو لها. يتم قياس كل وظيفة وظيفة ضد القيم الخدمة الأساسية للمنظمة. 3. سحر العمل في تجربة الخدمة في ديزني، ويتم تدريب أعضاء الفريق للبحث عن نقطة الاحتراق. نقاط الاحتراق هي حيث كسر حتى دقيقا، وعمليات تجربة العملاء الإيجابية أسفل، وخلق تجارب العملاء السلبية. أين هي نقطة الاحتراق في مؤسستك وضمن فريقك؟ ما هي إيجابية تجربتك خدمة العملاء خلق مناطق فيها بسبب الأعطال، فشل النظام، أو سوء الأداء من قبل أعضاء الفريق، التجارب السلبية تولد؟ يركز ديزني على استخدامات الاتصالات الزهر ضيف، ضيف التدفق، والعمليات الانتباه خدمة للقضاء أو السيطرة على هذه النقاط. تجربتك خدمة العملاء يمكن أن يكون السحري أيضا! ديزني تحدد سقفا خدمة العملاء عالية مع انتباههم إلى كل التفاصيل من تجربة خدمة العملاء. ولكن تتركز نجاحاتهم حول تنفيذ الفعال لهذه المفاتيح لخلق تجربة خدمة مذهلة وسحرية لجميع من ضيوفهم. نموذج الخدمة ديزني يمكن تطبيقها في أي منظمة إذا ارتكبت إدارة وأعضاء الفريق لخلق تجارب سحرية لعملائها. نموذج إيسنت مكلفة أو معقدة. ببساطة يتطلب التزاما من جانب الأفراد المعنيين لخلق تجربة خدمة سحرية لكل العملاء. ما رأيك؟ معرف ترغب في معرفة ما هي الطرق التي كنت قد وجدت ناجحة لجعل تجربتك خدمة العملاء تبرز من المنافسة. خدمة العملاء، وأسلوب ديزني مارك S. فولتون حضرت مؤخرا ندوة قدمها معهد ديزني، برنامجا تدريبيا لرجال الأعمال التي تم إنشاؤها من قبل الناس الذين أعطوا العالم لميكي ماوس. الندوة التي استمرت خمس ساعات، "ديزني مفاتيح التميز"، وتناول موضوعات مثل التميز والقيادة، ولاء الموظف والإبداع الإدارة ورضا العملاء. الآن هذا هو المنظمة التي يعرف شيئا عن كيفية التعامل مع أعداد كبيرة من العملاء أو في ديزني الكلام، واحدة من "الحقائق متعة" الواردة في المواد ندوة يضع الأرقام في منظور "الضيوف".: كل عام الضيوف والت ديزني العالمية تستهلك ما يقرب من 9 ملايين الهامبرغر، 7 ملايين المقانق المقلية، 9 ملايين جنيه من البطاطس المقلية، وأكثر من 275،000 جنيه من الفشار وأكثر من 46 مليون كوكا كولا المشروبات. وفي ختام الندوة، تلقت الحضور نسخة من كتاب "كن ضيفنا: اتقان فن خدمة العملاء." ويوضح الكتاب "السحر العملي" وراء خلق "ديزني الاختلاف" للعملاء من خلال التركيز على خمسة مجالات رئيسية . سحر الخدمة. "Guestology" هو المصطلح ديزني يعطي للفن وعلم معرفة وفهم العملاء من خلال أبحاث السوق النوعي والكمي. ديزني تستخدم مجموعات التركيز، تصنت وغيرها من أدوات البحث النوعي لتحديد مشاعر ضيوفهم والمواقف أثناء زيارته الجذب السياحي. أنها توظف وجها لوجه المسوحات والاستبيانات الهاتفية، بطاقات تعليق وهكذا دواليك لجمع البيانات الكمية. في مركز نهج ديزني لخدمة العملاء هو موضوع خدماتها: "لخلق السعادة للناس من جميع الأعمار في كل مكان." هذا بيان بسيط هو الأساس للموظف ("يلقي عضو" في ديزني الكلام) السلوك تجاه الضيوف. بل هو أيضا اختبارا لجميع القرارات الإدارية. وأخيرا، يتم قياس جميع الإجراءات المتعلقة ضيف ضد مجموعة واضحة من معايير الخدمة ذات الأولوية. معايير خدمة أربعة في والت ديزني العالمية هي السلامة، من باب المجاملة، وتظهر والكفاءة. وتتمحور كل معيار صراحة لأعضاء فريق العمل في كل منطقة العمليات للمنشأة. سحر الزهر. الرئيس التنفيذي لشركة ديزني مايكل ايزنر يكتب، "لا شيء حتى يعرف بوضوح حدائق ديزني باعتبارها الدفء والتزام أعضاء فريق العمل لدينا على مر السنين، والتقدير أن الضيوف يشعرون عن الطريقة التي يتم التعامل معهم". الاستثمار ديزني يجعل في تدريب وتحفيز موظفيها واضحة إلى كل زائر. أعضاء يلقي الصديقة، ودود ومتعاون دون التنازل أو الميكانيكية. من كتبة متجر لشخصيات بالملابس لجروندسكيبيرس، يتم تدريس كل عامل مجموعة من السلوكيات، السلوكيات، حيث والقيم التي هي محددة لوظيفة وظيفة له أو لها. سحر الإعداد. في ديزني الكلام، ووضع الخاص بك هو أينما الزبائن مقابلتك. هل الزبائن لقاء لك في متجر بيع بالتجزئة، على الهاتف، على موقع ويب أو كل ما سبق؟ بغض النظر عن الذي ينطبق، أن ندرك أنه، كما ديزني يقول، كل شيء يتحدث. في ديزني كل التفاصيل من مقابض الأبواب للغرف الطعام يرسل رسائل للضيوف. يؤخذ عناية كبيرة لضمان أن الرسالة تتفق مع موضوع ومعايير الخدمة والذي يعتمد على "العرض" يجري إنشاؤها في كل موقع. وفقا ل "كن ضيفنا"، ويشمل الإعداد البيئة والكائنات الموجودة ضمن بيئة والإجراءات التي تعزز البيئة. تعتبر جميع الحواس الضيف عندما يتطور ديزني وتهذب إعداد. سحر العملية. كل الأعمال التجارية وعمليات لخدمة احتياجات العميل. عادة، وتشمل عمليات كل من العاملين وبيئة الأعمال. منح، لا يجوز لك أن تواجه تحدي الانتقال عشرات الآلاف من الناس من خلال مرفق الخاص بك كل يوم، ولكن العمليات الخاصة بك لا تزال لديها ما يدعو ديزني "نقطة الاحتراق،" البقع وعملية دقيقا يمكن أن تنهار. عندما يحدث ذلك، وهو الأمر الذي كان من المفترض أن تساهم في تجربة العملاء الإيجابية يبدأ في خلق انطباع سلبي. ديزني يعمل على القضاء أو على الأقل السيطرة على نقطة الاحتراق من خلال التركيز على الزهر إلى ضيف الاتصالات، وتدفق ضيف (كيف الضيوف طويلا تضطر إلى الانتظار في خط) والاهتمام الخدمة (التعامل مع الضيوف الذين لا يستطيعون الاستفادة من عملية الخدمة). سحر التكامل. هل كل شيء عن شركتك تعمل معا لخلق نظام التشغيل موحد؟ يتم دمج المدلى بها، وإعداد والعمليات في ديزني في السعي لموضوع الخدمة ومعايير الخدمة. والنتيجة هي اندماج التفاصيل التي تخلق معا تجربة تفوق توقعات العملاء. يبدو مثل الكثير من العمل؟ إنها. قد يكون السؤال "هل أنا حقا لإرضاء كل من زبائني كل الوقت؟ الجواب هو لا فقط تلك التي تريد الاحتفاظ بها. وقد وجدت المنظمة ديزني صيغة خدمة العملاء الذي يعمل لذلك الضيوف ويمكن أن تعمل لعملائك، أيضا. في تطور الدلالي الحيرة، واسم القوارض المفضلة لأميركا أصبحت بطريقة أو بأخرى كلمة عامية لتافهة، تافهة أو بسيطة أكثر من اللازم، كما هو الحال في "ما هو نوع العملية ميكي ماوس تركض هنا؟" هذا هو أكثر التناقض نظرا سمعة ديزني ل الجودة والمضمون. بصراحة، هل يمكن أن تفعل أسوأ بكثير من تشغيل حقا عملية ميكي ماوس. في الواقع، يمكن أن يكون عملك مملكة سحرية للعملاء الخاص بك إذا كنت تتبع المبادئ التي جعلت ميكي ماوس أعتى في العالم. 2001 ونسخة؛ علامة S. فولتون